Бесконтрольно копирующиеся самыми различными сайтами, журналами, газетами, психологические тесты утрачивают свою способность дать психологу достоверную и объективную информацию о людях. Эта проблема приводит к применению новых, более совершенных методов оценки. Именно к этой группе относится метод гайд-интервью.
Гайд-интервью (от англ. guide — гид или guided — управляемый и interview — проводить беседу) — руководство для специалиста, содержащее ряд открытых вопросов, предполагающих развернутый ответ, а не односложный «да» или «нет», и направленных на раскрытие определенной темы. Оно не предполагает жесткой последовательности вопросов, а лишь задает направление. Причем подробное и четкое описание поведенческих примеров, желательных или нежелательных, позволяет избежать субъективных и ошибочных оценок, а также дает возможность всем вовлеченным в эту процедуру иметь одинаковое понимание процессов и принятых стандартов.
Часто для получения дополнительной информации ход интервью записывается на аудио- или видеопленку. Несмотря на то, что интервьюер придерживается заранее разработанного сценария (гайда), он активно реагирует на ответы респондента и задает уточняющие вопросы. Такой метод незаменим при поиске компетентных специалистов, в случаях, когда респонденты представляют людей, которых затруднительно собрать в назначенное время в одном месте, или при обсуждении деликатных тем, так как основным условием интервью выступает создание доверительной атмосферы.
Разработка гайд-интервью по выявлению или отбору компетентных работников основывается на модели компетенций и входит в гайд-руководство. В нем описывается общая схема, по которой можно квалифицированно проводить интервью и получать наиболее полную и адекватную информацию. Для каждой категории кандидатов вопросы приблизительно одинаковые, но ход беседы будет отличаться в зависимости от конкретной ситуации и опыта опрашиваемого.
В этом же руководстве дается как можно большее число вопросов для каждой компетенции, что дает интервьюеру возможность быть гибким в беседе. Кроме того, в гайд-интервью приводятся позитивные и негативные поведенческие индикаторы, которые помогают в экспресс-оценке изучаемого качества. Несмотря на кажущуюся легкость, использование данной технологии требует ее полного понимания и отработанного навыка. Обычно типы вопросов делятся на: теоретические, поведенческие, наводящие.
Пример гайд-интервью с кандидатами на работу:
- Первый гайд — это история карьеры, предложение рассказать о деятельности, обязанностях в предыдущей организации. Вспомогательными вопросами могут быть следующие: в чем состояла выполняемая работа, что привлекало в этой работе? Теперь поговорим о вашем опыте в качестве сотрудника этой организации. Сталкивались ли вы с конфликтными ситуациями в вашей работе и в жизни и как их преодолевали? По возможности, опишите каждую из них.
- Второй гайд — как представление о предстоящей деятельности. Вопросы: расскажите, какие направления деятельности вы можете выделить, работая в новой организации? Если на вас поступит жалоба, что вы предпримете? Расскажите о возможностях сотрудничества с другими специалистами. Какие трудности вы ожидаете в новой работе? От кого ждете получение задания, и кто будет контролировать их выполнение? Какие методы поощрения или наказания используют обычно руководители и как контролируют качество выполнения заданий?
- Третий гайд — осознание результативности. Какой смысл вы вкладываете в понятие эффективности деятельности? Опишите пример хорошо выполненной работы. Вспомните рабочий день, который Вы считаете удачным. Каким должно быть, по вашему мнению, хорошее руководство? В чем видите смысл, цель своей работы и как представляете свою будущую карьеру и свое будущее в данной организации?
Дополнительно в интервью используются различные ситуационные задачи, которые предполагают выбор поведения. Например, для охранников: ваш пост на внешнем периметре охраны. К вам подбегает женщина и просит о помощи, так как ее сын упал в канализационный люк. Что вы предпримете? Желательным индикатором в оценке служит осознание кандидатом, что он не имеет права покидать пост и должен связаться со старшим, чтобы решить ситуацию, в том числе и с оказанием помощи. А нежелательным — готовность прийти на помощь даже в ущерб исполнению основных должностных обязанностей. Таких задач-ситуаций всегда несколько — это дает возможность избежать повторений, когда в день оценивается несколько кандидатов.
Задачей интервьюера является получение достаточного количества информации, дающей возможность определить компетенции кандидата. Необходимо избежать того, чтобы он давал обобщенную информацию, которая свидетельствует не о реальном поведении человека, а о его представлении об оптимальном способе действия в подобных ситуациях. Нужно добиваться четкого понимания всех аспектов развития событий, а не ограничиваться собственными предположениями и перепроверять свои догадки. Обычно описание ситуации содержит в себе информацию о нескольких качествах кандидата, а вопросы на одну тему, задающиеся подряд, позволяют соискателю догадаться о цели интервьюера и давать социально-желаемые ответы. Поэтому, располагая подготовленным гайдом, проводящий собеседование сотрудник не должен задавать сразу все вопросы по одной компетенции. Кроме того, интервьюеру необходимо добиваться того, чтобы человек вместо «мы» употреблял слово «я», т. е. важно выяснить, каков был его личный вклад в разрешение ситуации. В любом случае, проводя собеседование, нужно четко понимать, какие характеристики кандидата необходимо выявить для получения полного представления о нем:
- Профессиональные — имеет ли он определенные знания, опыт в нужной области и т. п. Как правило, подобного рода информация изложена в резюме и легко проверяется путем проведения практического задания или ситуационной задачи.
- Поведенческие — как ведет себя в базовых управленческих ситуациях. Это выясняется в ходе собеседования или во время центра оценки, деловой игры.
- Мотивационные — что движет человеком? Также выясняется в ходе интервью на примере реальных ответов.
Оценку работника следует проводить только после интервью по предлагаемым в руководстве желательным или нежелательным индикаторам либо по оценочным показателям к каждому профилю.
Для объективной оценки необходимо перечитать записи, сделанные во время собеседования. Обобщить и классифицировать их, принимая во внимание, что многие сведения, о которых рассказал кандидат, могут относиться к разным компетенциям. Для интегральной оценки можно использовать различные источники информации — описание фактов из жизни, интерпретацию их самим кандидатом, описания других людей, динамику поведения в ходе интервью и т. п. Поставить претенденту оценки по компетенциям и записать их и краткие комментарии по каждой компетенции в «Отчет о кандидате». Если сведений недостаточно, нужно использовать оценку «нет информации».
Например, выявляется степень владения навыком проведения переговоров. Кандидат рассказал, что участвовал в них с целью заключения важного договора. «Переговоры были сложными, ни одна из сторон не хотела уступать. Но, в конце концов, нам удалось сделать так, чтобы оппоненты приняли большую часть условий». Это так называемая неполная STAR-модель, в которой отсутствует элемент «действия»: непонятно, что именно было предпринято и кем. К тому же кандидат употребил местоимение «нам». Что за этим скрывается, и кто выполнил задачу, остается неясным. Далее полученную оценку следует соотнести с профилем, представляющим собой эталонный набор навыков (компетенций), необходимых работнику для выполнения стоящих перед ним задач и принять решение о соответствии ей кандидата. Обычно он состоит из пяти уровней, где первый — низкий показатель, а пятый — самый высокий.
Профиль — это управленческий инструмент, который может быть использован для того, чтобы оценить сотрудников в конкретной должности и кандидатов на нее. Возможно, — конкретизировать стратегические цели применительно к данной позиции, сфокусировать персонал на развитие приоритетных для успешной деятельности компетенций. Если изображать успешный профиль в виде графика, то в последнем примере для менеджеров среднего звена допустимый уровень развития компетенции проведения переговоров должен соответствовать показателям не ниже 3-го уровня, а для топ-менеджеров — только 5-го.
И все же… к любой модели оценки главным приложением является незаменимая внутренняя интуиция психолога или кадровика. Чтобы убедиться в этом утверждении, предлагаю проверить себя, оценив две гайд-ситуации:
- Первая ситуация (кошмарная). Что вы посоветуете женщине, матери 8 детей, у которой выявили беременность, но срок достаточно маленький, если двое из ее детей — слепые, трое — глухие, один — умственно недоразвитый, а сама она на текущий момент больна сифилисом.
- Вторая ситуация. Нужно выбрать руководителя высшего звена. Решение необходимо принять, исходя из нижеследующих сведений:
- Кандидат «А» — замечен в связях с людьми, уличенными в мошенничестве. Постоянно консультируется с астрологом. Имеет двух любовниц, курит трубку и выпивает каждый день от восьми до десяти рюмок мартини.
- Кандидата «Б» — был дважды уволен со службы по инициативе администрации. Имеет привычку спать до полудня. В институте был уличен в употреблении опиума. Каждый вечер выпивает бутылку виски.
- Кандидат «В» — герой войны, вегетарианец, изредка пьет пиво, не курит, ни в каких матримониальных связях не замечен, сдержан.
И каков ваш совет и выбор? Если в первой ситуации вы посоветовали женщине избавиться от беременности, то… вы только что убили Людвига ван Бетховена. А в ситуации с кандидатами: возможно, «А» — Уинстон Черчилль, «Б» — Франклин Делано Рузвельт, «В» — Адольф Гитлер.
Гайд-интервью — это инструмент, помогающий выявить компетентность, а интуиция — это фея, которая раскрывает секреты.
