Бывает такое в деловой (да и в личной жизни), что вы договаривались (с подчиненным, со второй половинкой) до чего-то, а потом эти требования нарушались. Вы делали замечания, но это не помогло, и вы пребываете в раздражении и недоумении. Ниже приведенный алгоритм разговора может помочь.
Шаг 0. Управление эмоциями. Включить взрослую позицию. Важно не только справиться с чувствами, но еще отследить и понять их. Без этого шага все остальные практически бесполезны.
Шаг 1. Приглашение к разговору. И начинаете с сообщения и перечисления фактов. Здесь крайне важно, во-первых, иметь факты на руках, во-вторых, излагать эти факты именно как факты (беспристрастно, точно, без обобщений, привлечений посторонней информации, к этому делу не относящейся).
Шаг 2. Вы говорите о своих чувствах по этому поводу и (или) о своих предположениях. «По этому поводу я раздражаюсь (нервничаю, недоумеваю, злюсь, становлюсь в тупик)». Тут важно, чтобы чувства соответствовали вашему реальному состоянию. Открытость предполагает не только открытую информацию, но и открытие своих чувств, тогда нет места нездоровым домыслам в контакте.
Вторая важная часть проговаривания чувств – оценка их интенсивности и последствий. Искусство говорить о своих чувствах заключаются в выстраивании простой формулы X = Y = Z, где X – это событие, поступок, ситуация о которой говорим, Y – ваше отношение, ваши чувства, Z – последствия, наступающие за этим (ваши действия или то, что должен сделать партнер по общению).
Можно выделить 3 степени реакции по этой формуле:
- X1 – незначительный, но раздражающий поступок; Y1 – умеренная реакция (небольшое раздражение, досада, недовольство); Z1 – предложение изменить поведение, обратить на это внимание, переделать, исправить.
- X2 – поступок достаточно серьезный или повторяющийся несмотря на предупреждения и договоренности; Y2 – проявленные (серьезное неудовольствие, выраженное раздражение); Z2 – четкие меры по исправлению, жесткий контроль, если необходимо – наказания, штрафы, лишения премий.
- X3 – серьезный, иногда катастрофический; Y3 – справедливая реакция (гнев, злость); Z3 – жесткие меры: финансовые лишения, снижение в должности, увольнение, разрыв отношений.
На этом этапе важно помнить и понимать, что вы говорите о своих чувствах по поводу конкретного поведения, поступка, а не оцениваете личность.
Шаг 3. Ваше предложение. Здесь вы говорите о том, какой выход из ситуации вы видите, что вы хотите получить. Предложение должно быть конкретным и выполнимым. Вам необходимо давать себе отчет в том, что если скажете А, придется говорить Б. То есть вы должны быть уверенны, что сможете выполнить свое обещание по поддержке договоренностей.
Шаг 4. Позитивные последствия. Сообщаете партнеру, что хорошего будет, если договоренность будет соблюдаться. Эти последствия вы тоже должны хорошо понимать и озвучивать. И не забывайте выполнять обещания.
Шаг 5 Негативные последствия. Теперь обещаете, что произойдет плохого, если не выполнять. Не забывайте выполнять обещания. Не разбрасывайтесь посулами и угрозами. Ведь нет ничего хуже, чем пообещать и не сделать.
Шаг 6. Закрепление. В этом шаге вы возвращаете доброе отношение, подчеркнув, что отделяете это досадный эпизод от всего человека и ваших с ним отношений. Если вы так не считаете, то зачем вы с этими людьми взаимодействуете.
Теперь вы с полным основанием может говорить о своих чувствах и выполнять обещанные меры. Этот алгоритм не является решением всех проблем, но во многих ситуациях может вам помочь.
Статья появилась благодаря работам Михаила Литвака и Татьяны Солдатовой.
Дмитрий Дудалов