Понимание структуры компетенций имеет огромное значение для функционирования современной организации. Ведь именно исходя из понимания того, что такое компетенция и как она устроена, работодатель и выстраивает свои требования к сотруднику, соответствие которым и будет определять его дальнейшую производительность. К сожалению, на данном этапе не всегда можно говорить о прямом соответствии между требованиями работодателей и производительностью нанятых сотрудников организации. Во-первых, это связано с тем, что данные требования не всегда отражают реальную потребность организации (очень часто наниматель, смотрит только на образование претендента или на его стаж работы, вообще не имея понятия о компетенциях). Во-вторых, подходы к понимаю компетенций различны, соответственно необходимо исследовать то, в какой мере тот или иной подход может отразить требования к работнику, и насколько эти требования будут реально соответствовать данной должности. В-третьих, важным вопросом является и структура компетенций, т.е. подход к понимаю компетенций должен быть выстроен таким образом, чтобы требования к работнику, разработанные в рамках данного подхода не только соответствовали требованиям должности, но и, чтобы они описывали эти требования полностью, а не только их часть.
Последний момент очень часто упускается в различных подходах. В большинстве случаев внимание направляется только на поведение работника, не учитывая когнитивную и эмоциональную составляющую. В других случаях эти составляющие учитываются, но рассматриваются как данность (например, за доказательство обладания интеллектуальным навыком принимается простое наличие диплома).
Автором этой статьи ставится две задачи. Во-первых, разработать структуру компетенций, с помощью которой можно было бы четко сформулировать требования к работнику. Во-вторых, пересмотреть современный взгляд на компетенции, указывая на возможность использования компетенций не только в качестве способа формулировки требований конкретной должности и отбора персонала, но и как способа моделировать навыки успешных исполнителей, как поведенческие, так и интеллектуальные, и передавать их другим людям.
Создание компетентностного подхода приписывают американскому ученому Дэвиду Макклелланду (David McClelland) и его статье «Тестировать компетентность, а не интеллект»[3]. Именно подход данного автора и лег в основу современных американских исследований в данной области.
Спенсер с коллегами (Lyle M. Spencer, Jr., Signe M. Spencer) создали модель, которая вбирает в себя основные положения авторов-родоначальников компетентностного подхода (Richard Boyatzis[1], David McClelland[3]), выделив следующие элементы компетенций[9]:
- Базовое качество (мотивы, психофизические особенности, «Я»-концепция, знания, навыки) означает, что компетенция является глубинной и устойчивой частью личности и может предопределять поведение человека.
- Причинное отношение. Компетенции, имеющие в своей основе мотив, свойство и Я-концепцию, прогнозируют поведенческое действие, которое, в свою очередь, прогнозирует результаты исполнения.
- Критерии исполнения (наилучшее исполнение, эффективное исполнение). Компетенция прогнозирует исполнение, которое измеряется при помощи конкретного критерия.
Английский подход, в своем изначальном виде концентрируется на стандартах исполнения и исключает из рассмотрения личностный компонент компетенций. Однако, в одной из наиболее современных моделей (Cheetham and Chivers, 1996, 1998) рассматривается и он. Схожая ситуация к расширению модели компетенций и включения в нее личностных характеристик наблюдается и в других европейских странах.
В российской практике, компетентностный подход, чаще всего, ассоциируется со сферой образования. Отсюда выделяется три сферы компетенций: «знания, умения, навыки», к которым добавляется «опыт деятельности». Хотя такой подход и применим к процессу образования, данных компонентов недостаточно для описания структуры профессиональных компетенций. Однако, в России существуют и другие подходы к определению структуры профессиональной компетентности:
Н.М. Лебедева рассматривает следующие аспекты: проблемно-практический — адекватность понимания ситуации, постановка и эффективное выполнение целей в данной ситуации; смысловой — осмысление ситуации в общем социокультурном контексте; ценностный — способность к правильной оценке ситуации, ее сути, целей и норм с точки зрения собственных и общезначимых ценностей[7].
Ф.С. Исмагилова в структуре профессиональной компетентности выделяет такие основные элементы как: когнитивный, отражающий наличие знаний; регулятивный, позволяющий использовать знания; рефлексивно-статусный, дающий право за счет авторитетности действовать определенным образом; нормативную характеристику, отражающую круг полномочий; коммуникативную характеристику, т.к. практическая деятельность всегда осуществляются в процессе взаимодействий[6].
И.В. Гришина выделяет следующие структурные компоненты компетенций: мотивационный; когнитивный; операционный; личностный; рефлексивный (предвосхищение, оценка собственной деятельности)[4].
Вышерассмотренные подходы русских авторов довольно качественно и полноценно описывают структуру компетенций, но в виду их сложности и объемности представляют довольно серьезную проблему для подбора методов оценки. К тому же, и это касается не только российских авторов, часто происходит смешивание описаний структуры компетенций и элементов списка компетенций. Так, рефлексивный компонент, вполне может быть отнесен на счет когнитивного элемента, лишь являясь его разновидностью.
На основе анализа, был сформулирован авторский подход к рассмотрению данной проблемы. В качестве фундамента была взята структура компетенций, разработанная Спенсером, так как именно она представляется наиболее оптимальной и при этом простой для понимания. В работе будет осуществлена попытка избежать недостатков его подхода (он вполне пригоден для описания и диагностики компетенций, но плохо применим к моделированию навыков, и к обучению сотрудников).
Структуру компетенций можно описать четырьмя компонентами: личностные качества, когниции, поведение и результат. Данная структура одновременно представляет из себя систему, где каждый элемент связан и влияет на другие. Так, личностные качества определяют когниции человека и его поведение, они предсказывают возможность исполнения той или иной деятельности. На основе когниций осуществляется поведение человека. С другой стороны, меняя поведение, мы меняем и когниции индивида, а если такие изменения будут происходить продолжительно и системно, то возможно, они повлияют и на его личностные качества. Взаимосвязь этих элементов, в конце концов, определяет результат.
Может возникнуть вопрос о необходимости включения в структуру компетенций и такого элемента как эмоции («эмоциональный интеллект» и схожие с ним категории часто выделяются в отдельную группу компетенций). Однако, если опираться на концепцию бихевиоризма, то эмоции человека, ничем не отличны от его поведения. А в современной когнитивной психологии, эмоции являются простым ответом на наши мысли и убеждения (когниции). Стоит добавить, что эмоциональное состояние, помимо поведения и когниций, является еще и результатом наших личностных качеств (например, меланхолики более склонны к негативным эмоциям, нежели сангвиники). Отсюда вывод, что эмоция не является для нас самостоятельной единицей, а ее оценка имеет смысл, только когда мы рассматриваем ее, как следствие поведенческих реакций, личностных качеств или когниций человека.
Причиной выделения этих компонентов стали критерии их описания, которые для каждого из них являются разными. Соответственно, различаются и применяемые методы диагностики.
Теперь мы рассмотрим каждый из компонентов подробнее:
- Личностные качества. Данный элемент мы подразделим еще на два уровня: глубинный и поверхностный:
Глубинный уровень включает в себя психофизиологические особенности индивида, его мотивы и личностные качества. Для измерения этих показателей используются стандартизированные психологические тесты, такие как 16-ти факторный опросник Кеттела, опросники Айзенка, MBTI и др. Выбор опросника зависит от применяемого списка компетенций, так как разные функции сотрудника требуют разных личностных качеств.
Поверхностный уровень отличается тем, что он может быть оценен по поведенческим проявлениям, т.е. напрямую, в то время как диагностировать параметры глубинного уровня мы можем только с помощью специализированных методик, или глубокого жизненного опыта специалиста, занимающегося оценкой, т.е. косвенно. Поверхностный уровень включает в себя ценности индивида, а в отдельных случаях сюда можно отнести и наиболее глубинные и ригидные убеждения.
Ценности – это, по сути, прямое и конкретизированное проявление мотивов сотрудника. Они позволяют определить есть ли у сотрудника мотивация к деятельности, и сможет ли он работать в рамках данной корпоративной культуры. Существуют отдельные опросники для определения ценностей индивида (например, ценностный опросник Шварца), однако ценности могут быть диагностированы и в обычном интервью с сотрудником. В частности, в нейролингвистическом программировании подробно разрабатывается данная проблема. Адепты НЛП выделили лингвистические формы, которые имеют ценности и убеждения. Ценности выражаются в виде номинализаций (отглагольных существительных), таких как «успех», «свобода», «любовь», «преданность», и диагностируются вопросами «что для вас важно («было важно») (в конкретной ситуации)», «для чего?», «ради чего?».
Номинализации являются частным случаем комплексного эквивалента, используя который человек выражает свои убеждения. Комплексный эквивалент предполагает приравнивание внутреннего опыта к опыту внешнему. Например, «я хороший лидер (внутренний опыт, умозаключение), потому что подчиненные всегда выполняли мои распоряжения (внешний опыт)». Часто вторая часть выражения (причина) опускается в речи, и остается только первая. Убеждения индивида также являются важным аспектом вхождения им в существующую корпоративную культуру, сказываясь на исполнении им своих функций. Например, если убеждение сотрудника, состоит в том, что клиента можно обмануть, в то время как компания ориентирована на честное и качественное обслуживание, то, скорее всего, даже добившись результата в краткосрочном периоде, такой сотрудник принесет убытки в долгосрочном.
И убеждения, и ценности выявляются не простым подсчетом повторений отдельных фраз в течение интервью, но оценкой их важности для индивида. Так человек, при произнесении важных для него слов, может менять позу, показатели голоса, использовать определенные жесты, изменять направление взгляда («менять калибровки», как это называется в НЛП). Нет необходимости выделять, какие-либо конкретные калибровки, которые бы являлись индикаторами «важности», достаточно отмечать отклонения от стандартного состояния индивида при произношении тех или иных фраз.
- Когниции. Элемент включает в себя, во-первых, совокупность знаний и систему убеждений сотрудника, а, во-вторых, его мыслительные стратегии (навыки мышления). На данном уровне, описываются те компетенции, которые невозможно наблюдать (стоит отметить, что, все же, внутренняя работа может проявляться и телесно в виде движений глаз, изменения мышечного тонуса и др.). Если личностные качества описываются нами, как стабильные образования, то в когнициях человека, более интересны процессы и алгоритмы. Для их описания и диагностики используются модели из когнитивной психологии, однако, применительно к отдельному субъекту, наибольшего успеха в этом плане добились адепты НЛП, хотя и они пока не способны в полной мере объяснить откуда берутся идеи, несмотря на все их попытки смоделировать мыслительные стратегии гениев[5]. Для описания когнитивных стратегий в НЛП используется модель Т.О.Т.Е.[8]. В качестве критериев описания используются, так называемые метапрограммы.
Метапрограммы не являются самостоятельной разработкой, но представляют из себя лишь объединения различных классификаций типов личности, способов мышления, когнитивных стилей, фильтров восприятия, типичный реакций и способов обработки поступающей информации из разных отраслей психологии. Но в виду наличия большого количества критериев (сейчас исследователи насчитывают уже более 250 метапрограмм), моделирование достигает довольно больших успехов. Если сейчас и не удается смоделировать процесс создания гениальных идей, то рутинные и даже специфические навыки моделируются довольно легко. По аналогии с военными стратегиями, когнитивные стратегии требуют определенных ресурсов (в виде знаний, личностных качеств, уровня интеллекта и др.), поэтому, хотя правильная стратегия и позволяет рассортировать и оптимизировать, какую-либо мыслительную деятельность, ее одной недостаточно.
Для оценки профессиональных знаний, как правило, используются специализированные тесты. Опытный руководитель может оценить знания сотрудника, и без использования специальных методик. Наконец, аттестат или диплом может служить, косвенным показателем знаний сотрудника.
Стоит отметить, что в документации когнитивный и поведенческий элементы разделяться не будут, так как большая часть видов деятельности содержит в себе оба компонента. Например, в кластере «клиентоориентированность», может быть включен такой тип поведения как «понимает других людей». Это поведение (в широком смысле слова), включает в себя, как когнитивный аспект, т.е. сотрудник должен действительно понять клиента, так и поведенческий, т.е. выразить это понимание клиенту.
Выделение когнитивного компонента может показаться излишним, ведь любая мыслительная деятельность все равно должна привести к какому-то реальному поведению. И действительно, если мы говорим о простой оценке сотрудника, мы можем ограничиться описанием конкретного поведения, часто даже не касаясь личностных качеств. Однако если мы хотим осуществить обучение сотрудника, определить его мотивацию, иметь возможность понять, как лучший работник делает то что он делает и передать это другим, необходимо рассматривать все вышерассмотренные компоненты компетенции. Можно сколько угодно писать в описании компетенции «выявляет потребности человека», однако пока мы не поймем, как конкретно сотрудник выявляет эти самые потребности, данное поведенческое описание будет для нас полезно, только в рамках отсева неподходящих кандидатов на должность, но развить существующих оно нам никак не поможет.
- Поведение. Элемент включает в себя навыки, обобщенное описание поведения в рабочих ситуациях и базовые поведенческие реакции (реакции на стресс, конфликтное поведение и др.). Под поведением здесь имеется ввиду именно совокупность мышечных сокращений, т.е. когнитивный элемент сюда не входит. С другой стороны, очень часто именно когнитивный навык приводит к определенному поведению, поэтому, перед процессом оценки, важно определить, что мы будем оценивать или моделировать: навык поведенческий или когнитивный.
Навыки могут быть оценены прямым наблюдением за поведением сотрудника на рабочем месте или в смоделированной ситуации. Также навык может проверяться на основе полученного результата и времени, затраченного на его получение.
Обобщенное описание предполагает анализ поведения, которое нельзя описать в терминах навыка. Такое описание подразумевает анализ поведения сотрудника во многих рабочих ситуациях. Здесь могут быть такие описания как: «Открыт для других (использует открытую позу и др.)», «Активно слушает собеседника» и др. Данные описания можно получать с помощью метода «интервью по получению поведенческих примеров», который был разработан Спенсером и соединяет в себе метод критических инцидентов Фланагана и Тематический Апперцепционный Тест.
- Результат. Именно этот элемент и определяет целессобразность выделения той или иной компетенции. Очень часто менеджеры по управлению персоналом используют готовые модели компетенций, не понимая, какая компетенция к какому результату приводит, что впоследствии не позволяет каким-либо образом оценивать саму модель компетенций и изменять ее. По этой причине, необходимо определить критериально описываемый результат для каждой компетенции, что представляет большую проблему, которая в современном менеджменте, как правило, решается внедрением системы ключевых показателей эффективности. Часто определить критерии для описания результата использования компетенций не так легко. Если сложные навыки, связанные с продажей и с переговорами, можно определить напрямую, путем оценки количества успешных продаж, лояльности клиента и др., то, например, такой навык руководителя как «умение мотивировать подчиненных», определить при непосредственном наблюдении довольно сложно, а оценить критериально (по степени проявления мотивации у подчиненных после воздействия руководителя), практически невозможно, не используя специальных психологических методик, но и они не всегда точны и часто не учитывают сторонние факторы. Именно поэтому здесь и говориться о важности описания той стратегии, с помощью которой осуществляется успешное поведение. Если мы сможем понять и критериально описать, то, какая внутренняя работа происходит в человеке и как конкретно он осуществляет поведенческий навык, когда он производит успешную мотивацию сотрудника, тогда у нас будут критерии и для того чтобы описать изменения, произошедшие в сотруднике, после воздействия на него.
Более того, не зная какого результата мы добиваемся, будет невозможно диагностировать необходимые нам компетенции, так как будет неясно от чего отталкиваться при их выявлении.
Выше мы рассмотрели ряд приемов, с помощью которых можно выявлять необходимые нам компоненты компетенций. Они не предназначены заменить стандартные методы, но лишь дополнить их. Ниже мы перечислим ряд стандартных методов.
Функциональный анализ применяется, чтобы определить основанные на компетентности стандарты для квалификационного справочника. Он начинается с описания ключевых целей профессии, а затем определяет её ключевые функции. Проводится различие между действиями, которые совершаются на рабочем месте, и функциями, которые являются целями этих действий. Метод сосредотачивает внимание на результатах действия для того, чтобы установить ожидаемые показатели труда на рабочем месте.
Метод критических случаев, предложенный Фланаганом (J. C. Flanagan)[2], предназначен для получения данных об эффективном и неэффективном поведении, которое демонстрировалось в действительности (в критических случаях). Обычно метод представляет собой пошаговое интервью проходящее несколько этапов: описание ситуаций успешной или неуспешной деятельности; описание поведения работника в рамках каждого из событий; систематизация описания на уровнях областей задач и адекватных им черт успешного поведения работника.
В результате можно составить список компетенций и включить в него показатели или стандарты выполнения для каждой основной задачи.
Репертуарные решетки - методика, основанная на теории личностных конструктов Дж. Келли (George Alexander Kelly). Ее можно использовать для определения критериев, отличающих высокие стандарты выполнения от низких. Работник оценивает набор объектов с помощью набора конструктов (оценочных шкал). Как правило, и объекты и наборы конструктов продуцируются им самим. Типичной инструкцией является задание на объединение двух объектов из трех по какому–то свойству, которое отличает их от третьего, после этого надо прописать использованное для категоризации свойство. За счет дальнейшей факторизации строится уникальная структура личностных конструктов индивида.
Вышеописанные методики могут применяться в совокупности с помощью метода «Ассессмент-центр». Это комплексный метод оценки компетенций, необходимых для работы на конкретной должности, основанный на моделировании профессиональной деятельности.
Состав процедур центров оценки: интервью с экспертом; психологические, профессиональные и общие тесты; краткая презентация участника перед экспертами; деловая игра; биографическое анкетирование; описание профессиональных достижений; индивидуальный анализ конкретных ситуаций; экспертное наблюдение, по результатам которого составляются рекомендации для каждого сотрудника.
Наиболее перспективной, в определении компетенций, представляется американская традиция, предполагающая выделения лучших работников и определение того, что отличает их от посредственных. Так устанавливается более высокая планка для сотрудников, более того, только так будет возможно обучать их именно лучшим навыкам.
Целью данной статьи было, не только разработать более удобную и простую модель структуры компетенций, но и указать на то, что компетенции могут быть использованы не только в качестве критериев оценки сотрудника, но и как инструмент изучения и моделирования деятельности лучших из них с целью последующей передачи всем работникам организации лучших умений и навыков и формирования у них личностных качеств, приводящих к максимальным результатам.
- Boyatzis R.E. The competent manager. — NY.: Wiley, 1982.
- Flanagan J.C. The Critical Incident Technique, — LA.: Watts & Spencer, 1954
- McClelland, D.C. Тестирование компетенции, а не интеллекта // American Psychologist. — 1973. — № 28. — Рр. 1-14.
- Гришина И.В. Профессиональная компетенция руководителя школы как объект исследования [Текст]: Монография — СПб.: СПбГУПМ, 2002.
- Дилтс Р. Стратегии гениев. Т. 3. Зигмунд Фрейд, Леонардо да Винчи, Никола Тесла/Пер. с англ. Е.Н. Дружининой. — М.: Независимая фирма “Класс”, 1998. — 384 с.
- Исмагилова Ф.С. Основы профессионального консультирования. Науч. ред. Э.Ф. Зеер. — М., Воронеж, 2005
- Лебедева Н.М., Малхазова Ф.М. Социально-психологическое исследование этнической толерантности в Карачаево-Черкесии // Идентичность и толерантность. — М., 2002.
- Миллер Дж. Программы и структура поведения: Подроб. описание модели Т-О-Т-Е: [Метод. рекомендации для курса "НЛП в бизнесе"] / Дж. Миллер, Е. Галантер, К. Прибрам. — М., 2000. — 227 с.
- Спенсер Л.М., Спенсер С.М. Компетенции на работе. Модели максимальной эффективности работы. — М.: ГИППО, 2005. — 372 с.